Kein Unternehmen kann ohne Kunden existieren. Erst durch die Kunden, durch jemanden, der für den Nutzen eines Produktes, den Nutzen einer Dienstleistung, gutes Geld bezahlt, entsteht eine Firma. Das ist eigentlich trivial. Das wird aber, so mein Eindruck, in vielen Unternehmen schnell und gründlich wieder vergessen: der Kunde wird vergessen …

Die Folgen für Unternehmen sind weitreichend. Für die Organisation. Für die Unternehmenskultur. Für das Verständnis, was gutes Wirtschaften ausmacht. Was passiert, wenn Sie den Kunden ins Zentrum Ihres Wirtschaften rücken, das möchte ich Ihnen anhand des Arbeitsalltags bei allsafe zeigen …

Erst der Kunde, dann der Chef

Fast alle Unternehmen schreiben schöne und gut klingende Dinge über ihre Kunden in ihre Leitbilder und drücken ihre Ansprüche und Absichtserklärungen für einen guten Umgang mit Kunden in ihren Werten aus.

Aber schauen Sie sich einmal die Organigramme der Unternehmen an. Wie sehen die aus? In klassischen Organigrammen, ich habe das Bild der hierarchisch organisierten Pyramide vor Augen, finden Sie den Kunden erst – ganz unten. Ganz oben kommt der Chef … Der Kunde bekommt erst nach dem CEO, nach den Abteilungsleitern, den Mitarbeitern, den Prozessen, die Aufmerksamkeit.

Das führt dazu, dass die Kunden im Unternehmensalltag häufig nur am Rande vorkommen, manchmal sogar als Störfaktor wahrgenommen werden. Und dann heißt es: „Jetzt ruft schon wieder einer an …“, „Da bestellt schon wieder ein Kunde …“, „Da reklamiert einer, was ist denn das?“ Ein klassischer Ausdruck davon, dass in einer Unternehmenskultur der Kunde im Grunde als Störung gesehen wird, sind Call Center: Wenn ein Unternehmen nicht von den Kunden gestört werden will, dann verlagert es seine Kundenkontakte in ein Call Center. Das Unternehmen dreht sich dann ‚ungestört‘ nur noch um sich selbst.

Nicht so bei allsafe: Bei uns rückt der Kunde ins Zentrum der Unternehmensorganisation, er ist ihr Dreh- und Angelpunkt und dadurch auch des Unternehmensalltags.

Der Kunde rückt ins Zentrum

Der Gedanke, dass der Kunde das A und O unseres Wirtschaftens ist, spiegelt sich deswegen in unserer Organisation wieder: die gleicht einer umgekehrten Pyramide mit dem Kunden ganz oben, die Pyramide steht auf dem Kopf, der Kunde ist der Bestimmer.

Was bedeutet das?
,Was kann ich tun, was dem Kunden nutzt?’, das ist die Frage, die bestimmt, was geschieht, nicht mehr ein klassischer Entscheider.

Eine solche umgekehrte Pyramide hat somit spannende Auswirkungen auf die Werte, die dann die Unternehmenskultur entstehen lassen: Weil, um Antworten auf die Frage nach dem Kundennutzen zu finden, zum Beispiel die Neugier ein wichtiger Unternehmenswert wird.

Durch diese Neugier, die bei allem, was im Unternehmen geschieht, auf den Kundennutzen schaut, mit der wir den „Wertstrom“ im Verkauf, in der Entwicklung und in der Produktion analysiert haben, also was Wert für den Kunden hat, fanden wir bei allsafe heraus, dass wir eine andere Organisationsform benötigen …

Kundenorientierung: Hierarchiearm und verantwortlich arbeiten

Weil für uns die Kundenorientierung im Unternehmen der Kernwert schlechthin ist,  haben wir festgestellt, dass wir diesem besser gerecht werden können, wenn wir allsafe als Unternehmen nicht mehr in Abteilungen denken. Wir denken weniger hierarchisch, sondern in Prozessen, in Abläufen, die den Nutzen der Kunden zum Ziel haben. So kommen Sie zu unserer allsafe Prozessorganisation.

Diese Organisation arbeitet mit autonomen Teams, die interdisziplinär für den Kundennutzen agieren. Das alles ohne Abteilungen, wir haben keine direkten Fachvorgesetzten. Und so arbeiten wir in einer Kultur, in der jeder direkt und persönlich für den Kunden – und damit natürlich für das Unternehmenswohl – verantwortlich ist.

Die Kundenorientierung, wie wir sie bei allsafe leben, sorgt dafür, dass – neben der Neugier – auch die Werte Freiheit und Verantwortung zentral für unsere Unternehmenskultur sind. Ein Wertepaar, das sich gegenseitig bedingt: Ohne Verantwortung keine Freiheit. Wer Freiheit haben möchte, übernimmt bei allsafe auch Verantwortung: direkt in seiner Aufgabe, für die Sache des Kunden und für allsafe als Unternehmen.

Sicherlich anstrengend, und für einige auch ungewohnt, in einer solchen Unternehmenskultur zu arbeiten. Aber viele Kollegen kommen gerade deshalb zu allsafe, weil Sie eben bei uns hierarchiearm und direkt verantwortlich arbeiten können. Nicht mehr bei jeder Kleinigkeit den Chef fragen müssen, sondern sich mit Blick auf den Kundennutzen mit den Kollegen abstimmen.

Eine Kultur, die sich zum Beispiel darin ausdrückt, dass alle Mitarbeiter bei allsafe schon seit 20 Jahren in Vertrauensarbeitszeit arbeiten und wir wirklich faire Jahresgehälter zahlen.

Eine Kultur, die bedeutet, dass sich die Kollegen gegenseitig den Urlaub genehmigen, dass Sie selbst solche Fragen beantworten und entsprechend arbeiten, wie: ,Wann benötigen meine Kunden meine Expertise? Wie entscheide ich mich, wenn ein Kunde reklamiert? Liefere ich zum Beispiel Ersatz, weil ich das fair finde und ein solcher Ersatz dem Kunden und dem Unternehmenswohl dient? Wann bin ich im Büro, wann im Homeoffice?’

Alles Entscheidungen, die unkompliziert und direkt von den Mitarbeitern auf Basis der uns allen wichtigen Werte getroffen werden: Kundenorientierung, Neugier, Vertrauen, Freiheit und damit auch Fairness, die unser tägliches Handeln leitet. Einen betrieblichen Alltag, mit dem Sie den Kunden und seinen Nutzen auf eine Weise ernst nehmen, die für mich zu einem gesunden und nachhaltigen Wirtschaften führt.

Detlef Lohmann